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    正浩集團第一次建立和提升服務體系大會勝利召開
    發布時間:2022-02-07     閱讀數:685    來源:正浩集團
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    品質是品牌的根基

    服務是品牌的靈魂
    有了匠心的品質
    更需優質卓越的服務
    才能提升合作伙伴滿意度
    讓品牌永葆生命力


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    01

    建立和提升集團服務體系大會



    為進一步提高集團整體服務水平,提升合作伙伴辦事的便利度,為合作伙伴創造更大的價值,2021年12月25日正浩集團召開建立和提升集團服務體系大會。集團董事長潘凱先生、全體中高管精英及一線服務人員共100余人參加了會議。

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    會議圍繞“如何更好的提升對合作伙伴及合作項目辦事人員(即聯營項目負責人與辦事人員及自營項目整體內部承包的負責人與辦事人員)的服務態度、服務質量、服務成果”為主題開展,各部門領導及代表總結了工作服務中的需提升的部分,并提出服務解決方案,做出服務承諾。無論是業務對接還是后臺審批,都需要提高服務水平,為合作伙伴提供更優質便捷的服務。并且對內部也需要提高服務意識,在工作中對同事、領導負責。

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    會議開始由集團總裁辦主任劉志強先生對會議流程進行宣講,并對服務理念進行梳理。他表示“服務與產品之間不是一個相互提升價值的關系,而是為顧客創造價值的兩個同等重要的方面,兩者不是互補關系,而是平行關系;服務是給顧客創造意外的驚喜;服務是與客戶的價值交換;服務如果不能增值,服務就沒有意義;服務與客戶價值之間的關聯是提供完整的解決方案;一線員工要有資源和得到授權才會具備服務心態”,對如何做好服務進行了全面的解答,我們要將服務提升為品牌戰略的高度,深入踐行正浩的使命、愿景與價值觀,以高度的責任感,將服務做到極致,成為服務型企業。

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    集團經營副總李浩然先生對正浩關于服務的思考進行了總結,重申了服務的重要性,為客戶解決問題的必要性。并對行業現狀,公司所處的市場環境和經營中出現的問題進行了深入的分析,他表示:“服務在當下面對市場和生存環境,服務在未來是我們生存的關鍵點,要求集團一線服務人員要增值提效,組織協同,為合作伙伴提供優質服務,從而實現“百年正浩,美好生活”的景愿”。


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    02

    服務解決方案



    會議上集團各部門領導,分別對服務事項與內容、正常辦事時限、服務態度與服務質量、與合作伙伴相處與往來的廉潔紀律,提出解決方案與承諾,更好的為合作伙伴服務,為客戶創造價值。

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    各部門如何更好的提升辦事成果及真正意義的為合作伙伴創造價值、提升體驗感:

    項管中心主任方自紅:通過服務解決方案的改變和不斷改善,改變并調整項目管理中心對客戶的認知,改變對客戶的服務意識,在過程中不但完善相關細節并固化為服務流程和服務標準,最終做到提升服務質量,得到服務效果提升,保證客戶滿意度,真正為公司經營發展保駕護航。  

    經營中心經理李恒:對待公司、同事、客戶都是同樣的一種態度;將服務體驗融入到提高業務的高度中去;秉承工作與生活的融洽性為首位;談話體驗、業務辦理體驗、協同體驗、成果體驗,作為提升體驗感四要素。

    財務中心總監李建兵:愛崗敬業,履行職責。在正常的辦理時間內處理完業務,有需要延長辦理的業務提前跟合作方進行有效溝通,打消合作方的焦慮感,提升體驗感;友好和善,竭誠服務。了解客戶需求,做到事前從財務的角度把客戶進行分組(專業組、非專業組),通過分組整理日??蛻翎槍ν粋€問題需要本組解決的方案,事中用不同的方案與不同類別的客戶達成共識,事后才能提高服務的效率及成果;積極主動溝通業務部門、賦能業務部門。積極收取項目需求與部門需求、持續改進,對于合作項目服務的成效反饋,財務中心可定期與項管中心及經營中心進行溝通交流,聽取各合作客戶的信息反饋,結合財務工作進行思考和改善;充分利用好信息化平臺的優勢、賦能各業務模塊,積極主動溝通業務部門需求與問題建議的收集,持續改進發揮平臺快速及時的響應性能優勢,盡力使公司各部門及合作伙伴感受到線上平臺的快捷,高效服務;持續學習與時俱進的財務、稅務知識,不斷提高自身專業能力及辦事效率,在完成本職工作的同時,從服務客戶的角度出發,充分了解客戶的關注點,積極配合項目人員處理相關事宜,對項目工作的持續推進作出最大程度的支持,加強專業判斷,正確處理好財務監督的原則性和財務服務的靈活性的關系。

    行政人資中心主任李炬磊:堅持首問負責。行政工作人員本職范圍內的事項要認真及時辦理,不屬本職范圍內的事項,應說明情況,必要時幫助聯系落實;提高辦事效率。對上級部門和領導交辦的事項,按照批辦時限要求完成并及時報告落實情況。在符合規定、手續齊全的前提下,單位內審批、審核事項從接收到完成不超過 5 個工作日,緊急事項不得延誤。因特殊情況需要延遲處理或需要研究后決定的事項,應在 5 個工作日內給予答復,并說明理由;改進服務態度。接待同事、客戶要態度誠懇、說話和氣,答復和解釋問題要認真準確、耐心細致,詢問和交待事情要清楚明了。虛心接受合作伙伴、同事、領導的意見、建議。工作中要使用普通話和文明用語。在工作崗位上要衣冠整潔,儀表大方;加強協調溝通。同部門工作人員之間要了解彼此職責和辦事規程,避免工作脫節和重復。需要多部門審批或者共同處理的工作,應由牽頭部門負總責,主動聯系各協辦部門提出工作方案、確定分工責。協辦部門應積極配合,杜絕推諉扯皮或敷衍塞責,按規定時限推進落實;加強督察督辦。加強對各部門的管理服務制度、人員考核辦法進行檢查,對各職能工作人員的工作作風進行不定期抽查,將檢查、抽查結果作為年度考核指標之一。合作伙伴或員工可直接通過董事長信箱、行政人資中心、總裁辦等多種渠道向公司反映對有關部門或員工的意見和建議,并監督處理結果。健全獎懲制度。公司對在工作中表現突出的先進部門和優秀個人,結合年度考核,每年表彰一次。對違反紀律或被投訴核實的人員進行批評教育;對造成工作延誤、情節比較嚴重的,追究當事人責任。被投訴 3 次以上的部門,主要負責人要總裁辦做出書面檢討,視情況予以處理。上級領導對分管部門及相關人員的服務水平和工作質量負有領導責任。

    事業拓展中心經理周怡:為實現使公司獲得更多項目的實施權這一目標,不斷尋求新的業務拓展模式,為業主提供更加豐富、更為可行的項目實施方案和路徑;建立更為科學、互信的合作模式,在全國范圍內整合技術優越、實力雄厚的合作團隊,整合更加可靠的各界社會資源,共同拓展項目;不斷優化團隊人員結構,提升團隊成員的專業知識和專業技能,打造精良團隊,提高工作效率,提升項目拓展成功率真正做到敬業、專業、持續精進。

    勞務服務事業部經理周怡深入探尋、分析在勞務行業不斷變革的環境中,客戶新的痛點和需求,并尋找方案為之解決;比如解決應對勞務人員實名制問題、解決勞務人員歸屬問題等;利用集團和自身優勢,為客戶創造新的附加值;比如為客戶提供項目信息、提供培訓機會等;在現有基礎上,不斷提升服務質量和水平,精益求精,努力把服務做到極致;比如不斷加快服務時限、不斷提高服務效率、更加親和的服務態度等。

    造價中心總經理、武定項目負責人太迎春:服務是很廣闊的,服務是有層次的?;痉帐菦]有溫度的服務,沒有附加值,我們要做有溫度的服務。我們要換位思考站在客戶的角度主動為客戶解決問題。

    祿豐城投總承包公司總經理、勤豐項目部負責人劉維東:通過學習服務提升大會,對“協同服務,價值交換”有了新的思考,今后在工作中我們將提升服務品牌,提高服務質量,做到利他,學會換位思考,站在客戶的角度上思考問題,創造價值,主動服務,提升客戶體驗感。工作中遇到問題及時整改,將業務流程標準化,賦能各職能部門,做好協同服務。

    正浩冠和(云南)建設有限公司總經理田春平通過此次服務大會,對冠和公司有很大的啟發,今后將努力做好服務工作。本次服務大會也對集團對每個人都有新的要求,希望各中心改善外部服務,做好內部服務,配合協同。


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    03

    董事長分享、會議總結



    最后正浩集團董事長潘凱先生就會議做了分享和總結。他表示:“服務創造價值、服務助推經營、服務形成優勢、服務筑牢基石;服務和文化是我們的根基,是實現‘百年正浩·美好生活’景愿的重要途徑,我們要將‘服務+文化’提升為正浩品牌戰略的高度;未來是體驗經濟時代,如何給別人體驗感?要求全員增強服務意識、創新服務手段、拓寬服務領域、提高服務水平;要站在利他的角度分析客戶需求點,服務過程中要有同理心、共情心,服務結果要超出客戶預期,以業主和合作伙伴為中心,用匠心打造極致服務?!?/span>

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    起點不是一、持續迭代才是一。本次服務質量體系提升大會是正浩集團第一屆服務提升大會,今后將每年舉辦一次,不斷發現問題調整整改措施,不斷更新持續迭代。


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    服務質量體系提升專題會議序幕的拉開,意味著我們將“服務+文化”上升為品牌戰略高度,促進從更大程度上改善管理水平和服務質量,并在細節上精益求精,從而進一步提升合作伙伴滿意度。我們正浩人要始終堅持貫徹落實正浩價值觀:“堅持以業主為中心,以合作伙伴為根本;堅持利他主義;堅持敬業、專業、持續精進!”,為合作伙伴提供高效優質的服務意識,從全局出發,以自身做起,做優質服務工作的推動者和踐行者。

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